星島日報 13/8/2015 胡兆英：服務講求由心出發 獅子山精神追理想 嘉賓：胡兆英主席 主持：何順文校長、許栢倫 日期：二○一五年八月八日 本集的嘉賓是旅遊業議會主席胡兆英先生。他也是香港錦倫旅運有限公司董事總經理，於旅遊業界的地位舉足輕重。 年輕接手旅遊業務 團隊上下一心 胡主席在澳門出生，家族從事旅行社生意，與獲Grayline特許經營的香港錦倫旅運合作多年，上世紀九十年代初，錦倫老闆因移民美國促使其父親承接了繼續營運。當時，胡的父親希望有個自己人到香港負責打理公司，於是選上了排行最小的胡主席，因認為他較易適應新環境。他笑言自己畢業後並非從事旅遊業，而做過批發、超級市場和廣告等行業，到香港打理公司時，對行業也有點認識。 三十多歲接手公司後，胡主席並沒有立即搬到香港居住，而是每天坐船來回港澳。朝來晚返的生活維持了兩年，他最終選擇定居在香港，發現兩地的生活習慣和模式並沒有很大落差。由於不太認識香港的環境，初期遇到不少管理上的問題。他認為如果按照老行尊的吩咐而沿用舊模式去管理公司，就會變得被動，於是注入了新思維。他指出，整個旅遊業，每十年就有新周期需要新思維，○三年內地開放個人遊是一例。 年輕時掌權，而且當時父親已經過世，胡主席每天工作十三小時，也遇上一些挑戰。當時他要改變營運的模式，必須整頓人手，有些同事可能升職加薪，有些同事則會被調職或解僱。雖然二十年前同事容易調節心境，調任部門比現在的年輕人更易適應，但他依然不會以老闆高高在上的方式跟對方談，而是會用開解的方式。他認為員工可大致分為三種：頑固不肯接受新事物的、跟隨大氣候的，以及樂於接受新事物的。第三種人為數雖少，但希望通過改變精益求精。經營者必須先得到他們的認同，然後說服中間大多數願跟從的人。雖然最後可能要放棄幾個最頑固的員工，但公司的團隊才能達到「一條心」。 改革服務質量 平衡旅客業界利益 身為旅遊公司董事總經理的胡主席指出，要經營一家成功的入境旅遊公司必須掌握定位，熟悉客人的需求，藉以訂立自己的產品和服務。遊客人生路不熟，因此要安排「door to door service」細緻服務。這種貼心的服務，雖然價錢較高，都是遊客所願意採用的。何校長同意，服務要由心出發，員工培訓很重要。 胡主席認為，公司一旦超過二十名員工，最高領導就必須下放權力。他認為管理層務必調節員工的工作態度，避免令他們覺得過分被管束，讓他們發揮積極性。他特別提到將犯錯的經歷跟其他員工分享時，要本着改進之心，千萬不要在個案分享中提到員工的名字，保留犯錯員工的尊嚴。至於表現出色的員工，領導不應過於慳儉，要給予讚賞和實際獎勵。 他認為做好旅遊業議會主席的崗位，就必須在會議上要先聽理事的意見和平衡各界看法，之後跟進秘書處執行理事會的決策。此外，如有突發事件，主席就必須及時向公眾人士和媒體交代事情的始末，盡早化解危機。 至於如何平衡旅客和業界的利益，他認為香港旅遊業分工清楚，旅遊業議會負責行業的自律監管及業界行業發展。為避免議會被人誤解為商會組織及自己人管自己人，議會的組織架構一直不斷調整，由三十二位非業界的專業人士及十六位業界人士組成。裁決委員會的召集人則由非業界人士擔任，以取得公眾人士的認同。他強調旅遊業議會重視透明度，因此會議記錄都會上載到網上。何校長補充，這安排也可避免政府界入太多，是業界自保自強之道。 公職領導為大局 建立互信減危機 當公職不免要面對許多壓力，胡主席也深有感受，自己要懂得調節心理。他不諱言，頭一兩年服務議會仍有介懷，覺得既花時間又被人責備和批評。當上主席後，他最深印象的是推出「一團一導遊」的指引，惹來極大爭議，但他認為當時較多負面新聞，為了加強內地團的信心，以至對整個旅遊業的名聲，唯有亂世用嚴法，推出十條指引。他記得當時有旅遊從業員衝擊議會，又有人要求他下台，心感不快之餘讓他深明從事公職必須心理上預備好會失去一些朋友，更會樹立一些敵人。儘管如此，他認為當時的舉措是為了整個業界的發展，經過自己努力與同行解釋後，政策漸被接受。 香港旅遊業也有起有落，間中會有很多突發危機，如「阿珍」事件和近期的越南下龍灣風波。胡主席認為能先要安撫客群，就解決了危機的一半，之後是發出真實清楚的訊息告訴公眾，繼而跟持份者妥協或作賠償，防範將來有同樣事情發生。他直言，互聯網資訊非常透明，因此不會胡亂猜測以回應傳媒，而且答應了回覆就必須守信。何校長補充，身為領袖要及時挺身而出，也要盡快掌握信息，作出承擔。 籲年輕人真誠溝通 帶領走出框框 胡主席點播了羅文主唱的《獅子山下》，因為歌詞很能表達香港精神，任何理想都要付出努力去追尋。他提到時下的年輕人學歷較上一代高，因此投身社會時希望取得高職，將理想放在很高的位置，自尊心也較強。他指出，年輕人若對上司不滿或有訴求，就必須坦白告訴上司自己的想法，一起解決矛盾，切忌將矛盾極端化。 胡主席雖然是旅遊業之翹楚，但指出入行的苦處，因為付出的和收入是不成正比的。他坦言行業的工作時間不穩定、沒有固定假期等年輕人期望的條件。他強調現時創業頗困難，因為目前大機構和網上的競爭極為激烈，而且不少範疇出現了市場「壟斷化」。他認為要在行業立足，必須有新思維，並希望憑藉這一代旅遊酒店管理學的畢業生可帶領行業走出框框。 胡主席認為生命中不同階段各有重要事：年輕人比較喜歡玩樂；中年時可能想事業再上高峰或去創業；而晚年則可能投身公職服務。他指出在工作層面可以找到快樂，和向不同持份者製造更多價值，人生就得到滿足。但如事情開心與否也要做，與其不開心地做，不如開心面對，並以此與年輕人共勉。 下集嘉賓預告：香港家庭教育學院總監狄志遠博士。 恒生管理學院與新城電台合作《校長與領袖同「恒」》節目，校長何順文教授每周邀請一位傑出領袖，與聽眾分享寶貴成長與成功領導經驗，提升年輕新一代的視野與價值觀。節目逢星期六上午十一時於新城知訊台FM997播出。歡迎瀏覽www.hsmc.edu.hk重溫。歡迎提供意見，請電郵至cpao@hsmc.edu.hk。