星島日報 07/5/2015 鍾普洋:服務領導至重要 香港需要新願景 嘉賓:鍾普洋主席 主持:何順文校長、許栢倫 日期:二○一五年五月二日 本集的嘉賓繼續是國際著名速遞公司敦豪國際(DHL)亞太區創辦人及榮譽主席鍾普洋先生。他曾出任香港藝術中心主席、海洋公園副主席、貿易發展局及旅遊發展局成員。目前,他在香港推動「服務領導」(Service Leadership)的概念與教育。 放權提升服務 平衡應變與標準 鍾主席指出,作為領袖放權與否視乎行業而定。於流水作業的生產綫放權,出來的產品可能會不統一。然而,服務業的主管如果不放權予前綫下屬,而事事都要請示上級,客戶會認為從業員不熟悉行情,間接影響公司印象。此外,下放的權力有限,旨在提供顧客更多選擇,讓客人稱心。何校長補充,於服務業的放權,是要讓下屬有隨機應變的空間。 鍾主席提到,他公司的創辦人都是速遞員出身,因此思考出這套運作模式。他說明速遞行業是師徒制,上司傳下屬,下屬教新人,一脈相承。以他的美國人師傅為例,為了解行業生態,先做前綫工作三至五年,再轉做行政職位。 速遞雖是個講求隨機應變的行業,但鍾主席也不會忽視「標準運作程序」(Standard Operation Procedure,SOP),指出SOP佔運作的三成至五成。他引述利豐集團榮譽主席馮國經先生的說話:不可過於依賴應變,否則員工會忽視按規劃工作。因此他認為公司營運,一半來自規劃,一半來自「執生」,當於程序或規劃不合適的地方,就需要「執生」。何校長也分享,SOP的設立,是要避免參差的產品或服務,但也不可為其所限。 對於如何令服務業前綫員工從工作中取得滿足感,鍾主席指出工廠員工是個「一個維度的人」(One Dimensional Man),不太需要思考和動力,但速遞等服務業就需要上司放權以獲得滿足感,讓他們更自由地為公司創值。他指出DHL的速遞員每天收件約二十件,大概有兩至三個的情況需要自己「執生」而不符合SOP的決定,但有助挽留客戶和提升服務。除公司薪水外,他會額外給予員工心靈收入。 他認為,要像DHL般服務範圍龐大的國際公司保持水平,必須上下做一場「品牌戲」。他指出,客人認出的公司名稱就是標誌(Icon),有標誌就有定位(Positioning),繼而產生價值(Value),讓員工自覺做事時不能行差踏錯。 融合創新與服務 創業先了解行業 至於面對危機,鍾主席認為才能足夠,道德正確,不存私心,就可減少危機。他指出,身為香港辦公室的主管,不可只處理香港以內的事宜,更要知悉亞洲和對應遠至南美洲的突發情況,發揮危機管理的作用。 熱心於「服務領導」的鍾主席指出,該學科不比「製造領導」(Manufacturing Leadership)已有六十多年的歷史,而是個新興範疇,最近才理順教學方向,編製教學材料。 有說法指香港政府過於着重服務業,導致提供科研經費過少。鍾主席認為科技與服務業沒有衝突,指出電腦、智能電話和貨件追蹤系統等速遞公司的常用科技,都是科研成果,因此科研是不可或缺的。他補充,要將科研和服務融合,務必先解構,了解市場;繼而設計,然後就是創新和操作,一步不少。他認為要引進科研成果,不一定需要聘用科研機構,而是各經理和領導都要學習新科技,自己開發。何校長回應,引入科技務必顧及客人感受,並要經常保持創意。 對於最近青年創業的潮流,身為創業家的鍾主席傾向先就業後創業的做法,他自己也是先在玩具廠打工兩年,遭遇到文件寄送美國的困難,意識到速遞服務的需求,加上自己手上已有二十多個潛在客戶,才毅然創業。鍾主席說由僱員成為創業者,帶着的是一點點勇氣和一股傻勁,他特別記得一晚在牀上對着一堆信用卡,盤算如何延遲還款,當時欠債已達六個月,公司結業的話,債主損失更大。他認為,如果沒有這股傻勁,實在難以渡過險境。 他也以「Do you know the pain」的問題,點出了解行業狀況對創業的重要性:如感覺不到市場上的痛楚和解決痛楚,盡管推出更佳產品,都不會有人光顧。鍾主席認為香港年輕人欠的不是創意,而是軟技巧、領導才能和價值觀。他指出很多僱主認為剛畢業的大學生都不太懂待人處事的態度,強調家教是小朋友成長的關鍵。何校長補充這是基本的修煉,並非課堂中可學到,而是父母身教的一部分。 兄弟願互為扶持 快樂人生可設計 鍾主席點播了The Hollies的《He ain't heavy, he's my brother》一曲,藉此說明,香港地方雖小,但正背負內地這個兄弟,而內地要了解到這情況,避免拉跌香港。他特別指出,內地是第三世界國家的領導,但香港許多問題都屬第一世界,如有一半的工種都轉移至第三世界國家,就得再訓練員工,由製造業轉為服務業。香港目前的服務業佔整體的九成以上,可以成為第一世界的好榜樣,展示如何從製造業轉型至服務業。 曾任多項公職的鍾主席計劃,未來十年會繼續推動創業及服務領導的課程改革,實現全世界人民的再教育。他特別指出人生只有一次,所以希望對人類有貢獻,協助社會發展。他認為一個人沒有願景就會漸漸落後和有挫敗感,城市也一樣,並指出香港應有新願景。 每天都感恩的鍾主席認為,人生要事有三:一是家庭;二是朋友;三是過世後留下甚麼。他以「Live where you belong with the people you love, doing the right thing on purpose」,點出自己的快樂人生,認為全部家人朋友都在香港,過的生活既有意義又有目的。 鍾主席稱快樂方程式在Paul Dolan著的《Happiness by Design》一書可找到,自己的電腦熒幕會寫着「我不會做令自己不開心的事,不會見讓我不開心的人」,鼓勵大家可以設計自己的生活,盡量避免不開心的事。 他也分享自己具規律而豐富的生活。何校長回應,鍾主席的人生多姿多采,具多方面成就,也心存感恩與關懷之心,所以聽其分享,必有所得。 恒生管理學院與新城電台合作《校長與領袖同「恒」》節目,校長何順文教授每周邀請一位傑出領袖,與聽眾分享寶貴成長與成功領導經驗,提升年輕新一代的視野與價值觀。節目逢星期六上午十一時於新城知訊台FM997播出。歡迎瀏覽www.hsmc.edu.hk重溫。歡迎提供意見,請電郵至cpao@hsmc.edu.hk。